150 millones de invitados. 65,000 ciudades. 191 países. 3 millones de listados (de los cuales 1,400 son castillos!).

Cuando hablamos de crecimiento y escala, pocas empresas rivalizan con AirBnB. En menos de diez años, AirBnB ha logrado todo lo anterior, lo que ha interrumpido gravemente la industria de la hostelería. Por más impresionantes que sean, las preguntas más pertinentes para nosotros los empresarios son:

  • ¿Cómo exactamente AirBnB logró ese crecimiento?
  • ¿Qué podemos aprender de ellos?

Cómo AirBnB logró su crecimiento

Una historia particular de cómo AirBnB irrumpió en la ciudad de Nueva York se destaca porque los fundadores, Brian Chesky y Joe Gebbia, encontraron un problema que enfrentan todos los empresarios: la adquisición de clientes en un mercado abarrotado.

En el verano de 2009, mientras buscaba un espacio de oficina en Nueva York, Chesky decidió quedarse exclusivamente con los anfitriones de AirBnB para comprender de primera mano cómo era AirBnB desde la perspectiva de un cliente y ver dónde se podrían realizar mejoras. Sintió que al tomarse el tiempo para comprender la experiencia del cliente, podría descubrir por qué el mercado de la Ciudad de Nueva York estaba teniendo un desempeño inferior.

Después de reservar y quedarse con más de veinticuatro anfitriones, Chesky y Gebbia descubrieron un tema común: ¡los anfitriones no presentaban bien sus apartamentos! Según Gebbia, “las fotos fueron realmente malas. La gente usaba teléfonos con cámara y tomaba fotos de calidad Craigslist. ¡Sorpresa! Nadie estaba haciendo la reserva porque no podían ver lo que estaban pagando”.

A partir de ahí, Chesky y Gebbia decidieron alquilar un equipo de cámara, ir a la mayor cantidad posible de listados de AirBnB y tomar las fotos profesionalmente. Como resultado de estas fotos, se realizaron el doble de reservas en la ciudad de Nueva York y los ingresos se duplicaron en un mes.

Sin embargo, más allá de la ciudad de Nueva York, el mismo problema impidió el crecimiento en otras ciudades importantes como París, Londres, Vancouver y Miami. Sin embargo, en lugar de tomar las fotos de estas ciudades, Chesky y Gebbia decidieron iniciar un programa de fotografía donde los anfitriones podrían hacer que los fotógrafos independientes tomen fotos de sus alojamientos de forma gratuita. Esto comenzó con solo 20 fotógrafos, y para 2012, el programa había aumentado a más de 2,000 fotógrafos independientes que tomaban fotos en más de 13,000 listados. Pese a lo costoso de esta iniciativa, Chesky y Gebbia encontraron que los viajeros tenían 2.5 veces más probabilidades de reservar en estos listados mejorados (ganando a sus anfitriones en promedio $ 1,025 por mes), y los beneficios superaban con creces el costo.

Para ilustrar los resultados de la iniciativa de fotografía, aquí es cómo AirBnB ha crecido desde entonces.

¿Qué lecciones pueden aprender los emprendedores?

Lección 1: Usar tu propio producto

Para Chesky y Gebbia, el momento clave fue que Chesky se quedara exclusivamente en los apartamentos AirBnB durante el verano de 2009 porque le dio una idea de la experiencia AirBnB de sus clientes.

Para nosotros, los empresarios, porque estamos tan cerca de nuestros propios productos, puede ser difícil ponernos en el lugar de nuestros clientes y entender las cosas desde su perspectiva. Sin embargo, comprender nuestro negocio a través de nuestros clientes puede ser fácilmente una de las cosas más importantes que hacemos.

Por mi parte, dirijo una tienda de camiseta gráfica que se enfoca en excursionistas apasionados. Al principio, solo vendía tees de algodón porque sabía que eran los productos con el margen más alto, y como empresario, ¿quién no quiere ganar más dinero por venta?

¡Lo que encontré después de usar mi propio producto mientras caminaba, sin embargo, fue que caminar en una camisa de algodón (especialmente en negro) era caliente e inadecuado para la excursión! En retrospectiva, este era un problema que debería haber notado antes y debería haber sabido que mis clientes apreciarían otras opciones de productos como camisetas sin mangas o camisas de ajuste seco.

Después de enviar correos electrónicos masivos a mis clientes preguntando si ese era el caso, la mayoría acordó que comprarían nuevamente si esa opción estaba disponible. Desde entonces, he encontrado un proveedor que proporcionó este tipo de productos, y ahora los productos de ajuste en seco representan más del 25% de todas mis ventas.

Lección 2: Enfocarse en lo inescalable

Cuando Chesky y Gebbia se dieron cuenta de que las fotos que presentaban las listas de AirBnB eran el problema, podrían haber encontrado otra solución. En palabras de Chesky, “un startup web diría: ‘Enviemos correos electrónicos, enseñemos a los usuarios fotografía profesional y los probemos”, pero en lugar de eso decidieron tomar las fotos ellos mismos porque sentían que era la forma más eficiente de obtener lo mejor. Fotos de apartamentos.

En su ensayo “Hacer cosas que no se escalan”, Paul Graham (fundador de Y-Combinator y mentor de Chesky y Gebbia) escribió que “lo más común que los fundadores tienen que hacer al principio es reclutar usuarios manualmente”, y para AirBnB esto significó una combinación de ir manualmente a la lista de cada anfitrión y tomar fotos profesionales. Tedioso como era, al centrarse en lo que el usuario final deseaba (representación de calidad del lugar donde se alojarían durante las vacaciones), Chesky y Gebbia brindaron un servicio muy superior al que estaba disponible en ese momento y deleitaron a sus clientes. Aunque sus esfuerzos para tomar fotografías fueron escalables para siempre, el impulso inicial tuvo un gran impacto en su negocio en general, como se ve en el gráfico anterior.

Este consejo también funcionó para mí. Cuando comencé a comercializar mi negocio de camiseta gráfica, no tuve mucho éxito en llegar a las personas y las ventas a través de la publicidad.

Entonces, en lugar de eso, intenté algo nuevo: organizar un concurso para regalar una camiseta gratis donde todo lo que tenía que hacer el participante era decirme una cosa que pudiera hacer para mejorar mi tienda. Esto resultó en una publicación en Facebook con más de 100 comentarios. Leí cada comentario, hice el cambio si era posible, y respondí personalmente y agradecí al participante por su comentario.

Este proceso requirió mucho tiempo, pero atravesarlo me permitió entender mi negocio a través de los ojos de mis clientes y mejorar inmensamente mi tienda en línea, lo que probablemente generó miles de dólares en ventas.

Lección 3: Subcontratar para centrarse en actividades de mayor apalancamiento

Si bien la iniciativa de Chesky y Gebbia de tomar fotos para los listados de anfitriones en la ciudad de Nueva York fue sin duda exitosa, como fundadores de la compañía, esto no podía continuar indefinidamente, así que tenía sentido que debían subcontratar el trabajo y seguir adelante con actividades de mayor apalancamiento.

El punto clave a recordar aquí es que Chesky y Gebbia solo pudieron subcontratar el trabajo DESPUÉS de que comprendieran los requisitos. Si no salieron y tomaron las fotos ellos mismos, no podrían haber sabido qué tipo de fotos eran importantes, o cómo coordinar las reuniones de los anfitriones y los fotógrafos. Al pasar por el proceso ellos mismos, sabían cómo evitar pequeños obstáculos y ejecutar el programa de fotografía independiente sin problemas.

En mi caso, una de las tareas que finalmente tuve que subcontratar para mi negocio fue el servicio al cliente. Sin embargo, al igual que Chesky y Gebbia, para que yo externalizara exitosamente este trabajo, tuve que haberlo hecho yo mismo, haber encontrado los sistemas adecuados y las respuestas a las preguntas más frecuentes, para poder enseñar a mi asistente virtual cómo responder a ciertas preguntas. . Si intentara subcontratar inmediatamente sin pasar por el proceso, ni yo ni mi asistente virtual sabríamos cómo responder a las preguntas de los clientes, y todo el propósito de la subcontratación habría sido inútil.

¿Cómo aplicarás estas lecciones?

La historia de AirBnB me proporcionó mucha inspiración para hacer crecer mi pequeña empresa. ¿Qué hay de tí? ¿Hay formas en que puedas aplicar algunas lecciones de AirBnB a tu propio negocio?

Déjame saber en los comentarios a continuación, ¡estaré esperando para responder!