Miles de millones de dólares se pierden cada año de las organizaciones cuyos clientes deciden liquidar. El costo normal de adquisición por cliente para muchas empresas medianas y grandes, es de $400. Incrementa eso con los muchos clientes que se van y puedes ver la importancia de mantener a los clientes felices.

Es importante comprender la importancia de mantener a tus clientes. Adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias del 25-95%.

Entonces, ¿qué hacer para recuperarlos una vez que se hayan retirado? Hay algunas estrategias que puedes ejecutar hoy para recuperar a tus clientes y un sistema que puedes configurar para evitar que se vayan nuevamente.

Pero primero, echemos un vistazo a por qué tus clientes se van en primer lugar.

Por qué tu negocio está perdiendo clientes

Si tu negocio parece estar desangrando a los clientes de izquierda a derecha, puede haber varias razones por las cuales esto podría ser. Estas son algunas de las razones más comunes por las que esto sucede.

1. Mal servicio al cliente

El servicio al cliente es una de esas cosas que no debes dar por sentado ni atajar. A muchos consumidores no les importará pagar más por el producto o servicio de tu competencia si disfrutan de hacer negocios con ellos más de lo que lo hacen con tigo y tu equipo.

Shauna Geraghty, psicóloga clínica y jefa de talentos del innovador de atención al cliente global TalkDesk, afirma que más del 90% de los clientes que no están satisfechos con su experiencia de servicio al cliente simplemente no volverán, en lugar de decirte si algo está mal y cómo puedes mejorarlo. El informe “Serial Switchers” de NewVoiceMedia en 2018 revela que el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 mil millones al año.

2. En cumplimiento de lo prometido

Es importante no hacer promesas que no puedas cumplir. El aumento de las expectativas del cliente solo para obtener la venta inevitablemente te costará dinero si no puedes cumplir y cumplir con tus expectativas. Es mucho menos prometedor y entregar en exceso que dejar a los clientes decepcionados con su compra.

3. Tu negocio es inconsistente

La consistencia en los negocios es más importante de lo que piensas. En una encuesta reciente realizada por The Drum, el 41 por ciento de los consumidores indicó que la consistencia era el factor más importante para determinar la lealtad a la marca, en comparación con la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).

4. Hacer que los clientes se sientan infravalorados

Nada es peor que una empresa que trabaja duro para ganar su negocio, pero una vez que lo consiguen, el esfuerzo para mantenerlo feliz es inexistente. Cuando no muestras a tus clientes que los valoras, corres el riesgo de perderlos ante un competidor que está trabajando duro para ganar tu negocio.

Perder clientes nunca es una buena sensación, y hay docenas de razones por las cuales sucede. Tal vez tu producto no sea tan bueno como solía ser, tal vez tu precio sea demasiado alto, y tal vez se esté volviendo demasiado spam al tratar de aumentar las ventas.

Cualquiera sea la razón, es importante identificarlos y trabajar duro para rectificarlos. Y hay una muy buena razón para hacerlo.

5. No estás mejorando

A estas alturas, debes tener una idea de lo que piensan tus clientes sobre ti. Con Google Reviews, Amazon reviews, Yelp y otros sitios de reseñas, no hay excusa para no saber qué les gusta y qué no les gusta a los clientes sobre tu producto o servicio. La gran pregunta es, “¿qué estás haciendo al respecto?”

Si ha tenido una mala reputación de no cumplir con lo prometido o a tiempo, debes concentrarte en hacer ese cambio. Una vez que comiences a eliminar el estigma de no cumplir tus promesas, debes comenzar a asegurarte de que tus comentarios reflejen el cambio. Es probable que los clientes ignoren una revisión de hace tres años que dice “El producto se entregó tarde” si hay varias revisiones de este mes que dicen: “El paquete llegó antes de lo esperado” o mejor aún “¡Entrega súper rápida!”

Hay una razón realmente buena por la que deseas recuperar clientes perdidos

Si crees que perder clientes no es un gran problema porque siempre puedes obtener nuevos, estás equivocado. Aunque hay muchos clientes para todos, ir tras tus clientes perdidos y recuperarlos puede aumentar drásticamente tus ingresos.

V. Kumar, profesor de marketing de la Universidad Estatal de Georgia que estudia estrategias de “recuperación”, puede haber encontrado una muy buena razón por la que deberías dedicar más tiempo a concentrarte en tus clientes perdidos. Kumar y dos colegas estudiaron datos de más de 53,000 clientes que dejaron una compañía de telecomunicaciones durante un período de siete años. Examinaron cómo se comportó cada cliente perdido antes de cancelar su servicio, por qué cada uno canceló, cómo respondió cada uno a varias ofertas de recuperación y qué tan rentable se volvió cada cliente que inició sesión nuevamente.

Los resultados de su estudio deberían captar la atención de todos los emprendedores. Kumar y sus colegas descubrieron que los clientes por segunda vez tenían un valor promedio de por vida de $1,410, en comparación con solo $1,262 durante su ejecución inicial con el servicio.

Como dueños de negocios, siempre estamos tratando de adquirir y mantener clientes. Si bien esta es una parte esencial de la gestión de un negocio, no centrarse en recuperar clientes perdidos significa que estamos dejando dinero sobre la mesa.

Cómo recuperar a tus clientes perdidos

1. Demuestra que te importan como persona

Los consumidores en la década de 2020 quieren más de las compañías con las que hacen negocios que en años anteriores. No solo quieren que te preocupes por ellos como cliente, sino que quieren que los cuides como persona.

Según un estudio de Wunderman, el 79% de los consumidores dijeron que las marcas tienen que demostrar que realmente me entienden y se preocupan por mí antes de considerar la compra. Además, el 56% dijo que se sienten más leales a las marcas que “me atrapan” y muestran un profundo conocimiento de sus prioridades y preferencias. Además, el 89% son leales a las marcas que comparten sus valores.

Solo tener un buen producto no es suficiente. Debes comprender a tu cliente en un nivel más profundo y mostrarle que lo comprendes. Afortunadamente, tener un excelente servicio al cliente es una manera fácil de hacerlo. El marketing personalizado es otra forma de avanzar al siguiente nivel de compromiso con tus clientes.

2. Anuncia actualizaciones y mejoras

Si tu negocio se perdió debido a una falla en su servicio al cliente, producto o servicio, esos problemas deben corregirse primero. Una vez que hayas mejorado las áreas de debilidad, es hora de anunciarlo al mundo.

Primero debes reconocer que era consciente (o informado) de los problemas. Admitir que hubo un problema es el primer paso para hacer las cosas bien. A partir de ahí, anuncia que tu empresa ha trabajado duro para realizar cambios y mejoras.

Si combinas estos anuncios con una oferta atractiva para clientes anteriores, tú y tu empresa se encuentran en una mejor posición para recuperar aquellos clientes que huyeron debido a los problemas que reconoces.

3. Ofrecer exclusivas y bonos

Otra forma de hacer que tus clientes perdidos se sientan especiales es presentarles una oferta o bonificación exclusiva.

Esto puede ser especialmente poderoso para las compañías de tecnología y la presencia en línea de tu negocio. Piensa que Google descubrió que el 24% de los clientes de aplicaciones regresarían si recibieran una bonificación u oferta exclusiva.

Al desarrollar un mensaje de recuperación o un correo electrónico, la forma en que te aproximas a los clientes hace una gran diferencia según un informe de validez. Su investigación encontró que los correos electrónicos de reactivación con la palabra “te extraño” en sus líneas de asunto lograron una tasa de lectura del 13 por ciento, y los mensajes con las palabras “volver” en sus líneas de asunto lograron una tasa de lectura del 12,7 por ciento.

También de acuerdo con los datos de la Ruta de retorno, los correos electrónicos de recuperación con descuentos de $ en sus líneas de asunto tuvieron casi el doble de éxito que los correos electrónicos con % de descuentos para que las personas los abrieran y los leyeran. Esto es realmente contrario a la práctica de muchos vendedores, ya que es común ofrecer un % de descuento en la línea de asunto.

4. Reinventa tu negocio

Una de las razones por las que tu empresa ha perdido clientes puede deberse a la competencia y a una serie de decepciones por parte de tu producto o servicio. En ambos casos, es importante reinventarse a sí mismo y a su marca.

En 2016, las ventas de Domino’s Pizza comenzaron a disminuir. La cadena de pizzas estaba casi caída hace 5 años mientras luchaba por mantener a los clientes. Pero después de una reinvención masiva, un nuevo compromiso con la calidad de los alimentos y una agresiva campaña de relaciones públicas para igualar, Dominos está viendo un renacimiento de su negocio de entrega de pizza.

Echa un vistazo a tu negocio y tu modelo. ¿Se ha vuelto obsoleto el modelo de negocio? ¿El crecimiento de tu negocio ha sido a expensas de la calidad del producto o servicio al cliente? Si es así, es hora de reinventarte a ti mismo y al negocio. La clave es mejorar tu producto o servicio mientras cambias la forma en que tu mercado objetivo ve tu negocio.

5. Cómo prepararse para las situaciones uno a uno

Establece expectativas con anticipación

Deja que tus clientes sepan que estás allí para sintonizar. No estás allí para salvaguardar las actividades de tu organización o discutir sobre lo que podría haber ocurrido. Tú estás allí para escuchar y reflexionar sobre lo que podrías haber hecho para mejorar la experiencia del cliente.

Baja la guardia

Cuando preguntes a tus clientes por qué se fueron, prepárate para respuestas genuinamente despiadadas. Fortalece tu piel y recuerda que estás allí para descubrir cómo mejorar tu negocio. Si te dan una sola idea, puedes ejecutar esa idea de inmediato. Si ayudas a evitar que otros clientes se vayan, vale la pena.

Se compasivo

Los clientes a veces pueden sentirse como un número cuando tratan con muchas empresas. Sienten que a nadie en tu organización le importa. Puedes demostrar que a tu organización le importa escuchar y ser empático.

Enfoques personales

1. Llama a tu cliente: esto debes hacerlo tú, el propietario, o en una organización más grande, alguien de nivel superior. Una llamada de alguien en el poder establece credibilidad y ofrece importancia a la llamada. Relegar esta tarea a alguien que no tiene el poder de cambiar la disposición o las estrategias es un ejercicio inútil. Los clientes necesitan saber que están conversando con alguien con la capacidad de cambiar las cosas.

2. Envía correo estándar: al utilizar el correo de la oficina postal con una tarjeta de respuesta, puede llegar a un mayor número de clientes que solo llamar. El desafío es lograr que tus clientes anteriores envíen una reacción. Puedes ampliar tu tasa de reacción al incluir un motivador para responder. Haz que el motivador sea algo que no parezca egoísta. Una muestra sería una tarjeta de gasolina de $5.00 en lugar del 25% de descuento de algo que ofrezcas.

3. Ofrece llevarlos a almorzar: esta técnica funciona para pequeñas organizaciones con clientes del vecindario. En caso de que trabajen juntos en una ciudad más pequeña, el boca a boca puede representar el momento de la verdad para ti. Tu notoriedad en una ciudad más pequeña es su recurso más importante. Tomar asiento con tus clientes anteriores y realmente intentar obtener respuestas hará maravillas con tu notoriedad. Esto rara vez se hace y te convertirá en un pionero en tu ciudad.

4. Reunión del Ayuntamiento: esta es una oportunidad para obtener una gran cantidad de reacciones al mismo tiempo. Como la tensión puede aumentar, la prueba es mantener el control y no permitir que los clientes se reúnan como uno solo y asuman el control de la reunión. Una reunión en la plaza de la ciudad te brindará datos y conocimientos importantes sobre la forma en que tus clientes ven tu negocio y sus prácticas. Quieren ver los cambios antes de que regresen. Debes implementar las mejoras y ser evidente al respecto para restaurar tu credibilidad.

Enfoques organizacionales

¿Qué sucede si no puedes adoptar un enfoque personal o tus clientes son personas que tenían suscripciones o productos comprados en línea? Tendrás que cambiar algunas cosas sobre la forma en que el público en general ve tu negocio.

Evita que tus clientes duramente ganados se vayan de nuevo

Has finalizado uno, algunos o quizás la mayor parte de los procedimientos de recuperación del cliente y algunos clientes han aceptado regresar. Ten en cuenta que, a partir de ahora, debes dar un trato preferible a los clientes que has recuperado. Es igual o más probable que se vayan de nuevo. ¿Entonces que haces ahora?

Los envías a la UCI, la unidad de emergencia de su empresa. ¿No tienes una UCI? Es una oportunidad ideal para hacer uno. Al igual que la UCI en las instalaciones de un médico, sistematiza el tratamiento de un paciente para llevarlo a la recuperación, la idea detrás de tener una UCI en tu empresa es sistematizar el procedimiento de recuperación del cliente para garantizar un resultado confiable. Tu UCI tendrá la misión de acompañamiento.

La UCI es un grupo comprometido cuya única obligación es lidiar con la experiencia de tu cliente hasta que tus clientes estén preparados para ser dados de alta en la atención al cliente estándar. Tus clientes tendrán una persona dedicada de la UCI a la que podrán acceder como un contacto en medio de ellos y de tu organización.

La UCI se compromete a mejorar la experiencia de tu cliente. También es responsable de implementar las mejores prácticas de los procedimientos de recuperación de clientes. Recuerda que mantener a tus clientes es mucho más rentable que adquirir nuevos.

Conclusión

Perder clientes es solo una parte de hacer negocios. El 100% de retención de clientes es un objetivo poco realista. Sin embargo, cuando pierdes clientes, eso no significa necesariamente que la relación se pierda para siempre. Con un poco de comprensión de por qué se fue tu cliente y algo de esfuerzo para recuperarlo, puedes renovar la relación comercial cortada.