¿Qué tienen en común las marcas y las personas? Para dejar una marca en este mundo, ambos tienen que forjar una identidad única que represente sus metas y creencias. Para una empresa, esta identidad se compone de muchas cosas, incluida una marca visual bien definida, una voz convincente y una experiencia de marca sólida.

Hoy, vamos a discutir cómo puedes optimizar tu experiencia de marca para crear una identidad de pequeña empresa que sea a la vez potente y consistente. Si estás listo para aplastar a la competencia, cultiva seguidores leales y crea una marca que dure, sigue leyendo.

Optimizando tu experiencia de marca

Ya sea en tu tienda tradicional o en tus perfiles de redes sociales, tu experiencia de marca incluye muchos puntos de contacto con los clientes. Y si bien la experiencia de tu marca nunca será perfecta, enfocarte en algunas áreas clave de tu identidad puede ayudarte a acercarte bastante.

Servicio al cliente

El servicio al cliente de una marca define su carácter. Cuando las personas tienen una pregunta o necesitan ayuda, tu capacidad para responder con prontitud y profesionalmente puede mantenerlos felices y satisfechos.

Esto suena como una hazaña simple, pero se complica. ¿Qué pasa si alguien te llama cuando no estás en la oficina? ¿Qué sucede si un mensaje en las redes sociales no es respondido accidentalmente? ¿Qué sucede si solo hay dos personas en tu equipo y diez clientes llaman para quejarse en un día? Afortunadamente, existen muchas medidas de seguridad para facilitar que las pequeñas empresas proporcionen una excelente experiencia de servicio al cliente, independientemente de tus recursos.

Una forma es instalar un servicio de correo de voz virtual, que brinda a tus clientes un saludo profesional cuando no puedes contestar el teléfono. También puedes dividir tus saludos en diferentes departamentos, lo que asegura a tu cliente que su pregunta o comentario va al lugar correcto. Esto también mantiene los correos de voz organizados a medida que los escuchas y los respondes desde cualquier lugar del mundo.

Puntajes y reseñas

Si alguna vez has navegado por una página de Yelp con una calificación deficiente, sabes cuánto importa la experiencia del cliente para tu imagen de marca. Pero cuando tu servicio al cliente falla a los clientes (inevitablemente, por razones fuera de tu control) tendrás que tener un plan de respaldo.

Primero, reserva un tiempo diario donde moderes todos los perfiles sociales y revisa las páginas. Esto asegurará que ninguna pregunta o comentario infeliz pase desapercibido; además, te mantendrá en sintonía con críticas positivas para que sepas lo que está pasando.

A continuación, encuentra formas de ir más allá cuando un cliente no está satisfecho. Ve dónde puedes darte el lujo de proporcionar un servicio o descuento gratuito, y ofrece esta disculpa públicamente. Mantenerse al tanto de las revisiones y calificaciones es una forma fácil y efectiva de mantener una identidad positiva que se siente personal.

Descubribilidad

La capacidad de tu marca para ser encontrada en los resultados de búsqueda, también conocida como capacidad de descubrimiento, está inextricablemente ligada a la experiencia general de la marca. Si los clientes potenciales no pueden encontrar tu sitio web, o si hay tres páginas de Facebook asociadas con tu negocio, esto se traduce en una experiencia de marca deficiente.

Alternativamente, cuando la información de una marca es fácil de encontrar, los clientes se sienten más seguros al hacer negocios allí. La optimización de motores de búsqueda táctica (SEO) es el primer lugar para comenzar a impulsar la capacidad de descubrimiento. Limpiar tus perfiles digitales y optimizar tu idioma también es clave, y lo discutiremos más adelante en nuestra conversación sobre la consistencia de la marca.

Crea una narrativa de marca

El último y quizás el paso más importante para crear una identidad poderosa es construir una narrativa de marca. Como líder de tu pequeña empresa, tú eres el rostro y la mente que las personas asocian con la marca. Y lo más probable es que, probablemente, sabes lo que haces.

Entonces, ¿por qué no compartir ese consejo y experiencia con el mundo? Linkedin no es un mal lugar para comenzar, y es probable que obtengas elogios de colegas y conexiones desde el principio. También puedes buscar publicaciones y blogs de la industria donde puedas prestar atención a las personas que te admiran.

Desde la perspectiva del cliente, ver los logros y las noticias es una forma emocionante de interactuar con una marca. No es de ninguna manera un vendedor, y ayuda a tranquilizarlos que hay grandes cosas sucediendo detrás de la escena. Más que nada, esto hace que tu marca sea más personal y transparente, lo que se enlaza con los sentimientos de accesibilidad que las personas asocian con tu marca.

Construir una marca consistente

Curar una marca poderosa puede ayudarte a sobresalir entre los competidores, pero solo si esa identidad permanece consistente. Con una imagen, voz y tono constantes en cada punto de contacto del cliente, podrás fortalecer el reconocimiento de tu marca y ayudar a tus clientes a sentirse seguros.

Ya sea que busquen tu número de teléfono o tu última publicación de blog, una identidad consistente les dice a los clientes que están en el lugar correcto. Hacer que los clientes se sientan seguros es la forma más importante de generar confianza en tu marca. A su vez, esto aumenta la intención de compra, establece la lealtad a la marca con el tiempo.

Presta atención a las siguientes tres áreas para crear una identidad consistente:

1. Marca y lema

Un área que siempre debe ser consistente es tu nombre de marca, es un hecho bastante obvio. Pero ¿qué pasa con el lema con el que se asocia una marca? Esta es un área donde muchas pequeñas empresas fallan. Como las marcas pequeñas tienden a adaptarse y cambiar a una velocidad rápida, pueden olvidarse de actualizar todos sus perfiles digitales cada vez que esto suceda. El problema aquí es que puede causar confusión a los clientes. Tu página de negocios de Google dice que eres una empresa de banquetes especializada en grandes celebraciones, pero tu página de Yelp dice que eres un panadero de pasteles de boda. Haz un favor a tus clientes: crea una identidad coherente que sea tranquilizadora, no confusa.

2. Identidad de las redes sociales

De manera similar a tu marca y eslogan, tus perfiles de redes sociales siempre deben acompañar la misma descripción.

Si bien las aplicaciones como Facebook pueden permitir más espacio en la sección “acerca de” que una aplicación como Twitter, todavía hay formas de mantener un lenguaje consistente. Esto se puede lograr fácilmente al escribir un eslogan corto que se ajuste a todos los perfiles. Luego, donde el espacio lo permita, podrás elaborar con más detalles. Otra forma de asegurar la consistencia es a través de las imágenes de las redes sociales. La mayoría de los sitios de medios sociales también ofrecen la opción de agregar una imagen de banner, que debe estar relacionada con la imagen del perfil y tus objetivos generales de marca.

Esto no es una llamada para crear un perfil de redes sociales en todas las plataformas que existen. En su lugar, es simplemente una sugerencia para mantener una apariencia clara en los perfiles que existen. Además, si tienes un perfil en un sitio que no has utilizado en los últimos tres meses, probablemente deberías eliminarlo. Los perfiles de redes sociales vacíos con tasas de participación bajas también pueden obstaculizar tu imagen.

3. Información de contacto

Una vez que tu negocio sea visible, es importante optimizar tu información de contacto en los motores de búsqueda y en las páginas de las redes sociales. En un nivel básico, necesitas un sitio web, número de teléfono y dirección de correo electrónico.

Las marcas comunes mantendrán esta información impersonal, lo que obligará a los clientes a utilizar una página de contacto incluso cuando su necesidad sea urgente. Sin embargo, esta es una gran oportunidad para cerrar la brecha entre una experiencia de marca independiente y una personal. Por ejemplo, tu página de contacto puede describir a diferentes miembros del servicio al cliente y sus direcciones de correo electrónico específicas. Otra idea es asegurarte de que tu información de contacto aparezca clara y legiblemente en los resultados de búsqueda y en las redes sociales.

¿Cómo mantienen tus marcas favoritas una identidad de pequeña empresa potente y consistente? Tomar una pista de tus ídolos puede continuar inspirando y motivando tus esfuerzos.