Si bien hubo una época en la que los dueños de negocios y su comunidad solo interactuaban a través del comercio; un momento en que la compañía lanzaba su producto y el consumidor interactuaba comprando o sosteniendo su cartera; sin embargo, el auge de las redes sociales de los últimos años ha destruido completamente ese panorama. El auge de las redes sociales ha proporcionado nuevas herramientas al consumidor: un nivel de conexión previamente imprevisto y una voz fuerte que se puede escuchar a través de esa conexión en cuestión de segundos. Esto puede ser una gran cosa para los negocios, o un desastre. Por lo tanto, la forma en que gestionas tu reputación en línea es más crucial ahora que nunca.

Más allá del auge de las redes sociales, Internet en su conjunto ha cambiado la forma en que las empresas necesitan interactuar. En lugar de confiar en el boca a boca positivo, debe haber una urgencia para elaborar una reputación en línea que se extienda a los excelentes resultados de los motores de búsqueda, que muestren una reputación en línea positiva. La comercialización ya no se realiza únicamente en el terreno, también debe hacerse en la nube.

Entonces, ¿cómo puede una empresa dirigir al consumidor hacia la positividad? La realidad es que, incluso brindando el servicio A1, siempre puede haber consumidores insatisfechos. Hay algunas maneras de manejar esto sin embargo:

Cuando te enfrentas al escrutinio, una respuesta a menudo afectiva es la transparencia.

Esto puede ser una apuesta, sin embargo, cuando una empresa es transparente, hay una especie de humanización, que puede remunerar en grande. Cuando el consumidor puede empatizar con una entidad comercial a nivel personal, generalmente la lealtad está en las cartas. Enfrenta el problema y reconoce los problemas, antes de mover al usuario a una forma de comunicación más privada, como el correo electrónico.

Arreglar el problema

Esto puede parecer básico, o alternativamente, podría ser imposible. Sin embargo, si es posible, con un historial suficientemente largo de escuchar la negatividad razonable de los consumidores, a menudo resultará en una gran reputación en línea y lealtad a la marca, para arrancar. Una solución rápida, acompañada de un servicio de atención al cliente puede convertir a un cliente negativo en un defensor.

Entender al consumidor

Puede ser una píldora difícil de tragar, que tu negocio se queda corto en ciertos aspectos, pero hacer una introspección puede proporcionar una nueva perspectiva, e incluso amarrar nuevas ideas. Esto no pasará desapercibido y será recompensado con los defensores de la marca, y con un nivel de respeto que pocas empresas reciben hoy en día. La temprana anticipación de las necesidades del consumidor puede hacer mucho para minimizar cualquier negatividad. Entiende a tu cliente la mejor manera de predecir sus quejas, resuélvelos antes de que sucedan, o mejor aún, asegúrate de que no ocurran en absoluto.

Tal vez quede claro desde arriba que la lealtad a la marca, tal vez más que nunca, es de suma importancia. Las redes sociales se están afianzando y la comunicación ampliamente conectada les brinda a los consumidores un nuevo tipo de boca a boca, las empresas pueden utilizar estas herramientas para sacar la negatividad, dependiendo, por supuesto, de la ofensiva.

Interactuar con la audiencia de las redes sociales de manera humanizadora, aunque tiene sus detractores, le mostrará al consumidor una personalidad y al hacerlo, personificará su negocio. La personificación debe ser un objetivo buscado dentro del ámbito de los medios sociales. Cuanto más humana aparece una empresa, los consumidores más probables pondrán acciones emocionales en esa compañía.

BUSCAR REPUTACION DE MOTOR

Como se dijo, las redes sociales, aunque son muy importantes, no son el único aspecto del marketing en línea que debe abordarse. La forma en que aparece uno en los resultados del motor de búsqueda, en particular la primera página de esos resultados, es casi igual de importante.

Para empezar, ¿es tu negocio el primer resultado?

Al googlear tu negocio, ¿eres el primer resultado? ¿Y la mayoría de los resultados de la primera página son directos para tu negocio? Esto se denomina búsqueda de marca, deberías ver tu marca en casi todos los puntos de una búsqueda de marca.

Si tu propio negocio no es la mayoría de los resultados en la primera página, es probable que tu reputación en línea no exista. Esto es actualmente algo bueno y malo. Ninguna reputación significa una pizarra limpia, pero también apunta a la irrelevancia en el mercado. Deberías esperar ver los resultados de búsqueda que tu marca ‘posee’, tu página de Facebook, tu Instagram, por ejemplo.

Sin embargo, en algunos sectores verticales de la industria, es común ver entradas de mercado, directorios y otros medios de los que no tiene propiedad directa, según lo que aparezca, esto puede ser normal o malo. En última instancia, estamos buscando páginas que se dirijan a tu marca o sitio web; si tú eres el propietario de esas páginas, es mucho mejor. Todo lo que impulse el tráfico a tu sitio web y aumente el conocimiento de la marca contribuirá a tu reputación en línea.

Si hay otro negocio con un identificador similar con una mala reputación, hay mucho trabajo por hacer, tal vez legalmente si su manejo infringe tus derechos de autor. De lo contrario, el distanciamiento debe ocurrir.

¿Tus resultados son en su mayoría críticas negativas?

De manera similar a las acciones que tomarías contra los detractores de las redes sociales, uno tendrá que abordar este problema de la manera más rápida y delicada posible. ¿Por qué alguien confiaría en un negocio con resultados de primera página desfigurados con malas críticas?

¿Cómo ocurrió esto? ¿Estas revisiones giran en torno a cuestiones legítimas? Si no, entonces tal vez se pueden tomar acciones legales.

Por supuesto, todo esto puede llevar a cuestionarse cómo se puede obtener una alta calificación en los motores de búsqueda o cómo distanciarse de una empresa pobre con un nombre similar. La respuesta es simple: optimización de motores de búsqueda. Dependiendo del tamaño de tu negocio, puede llevar ajustar los resultados al recibir retroalimentación de fuentes externas y de buena reputación, o tomar las cosas en tus propias manos. El primero es mucho más efectivo en la construcción de una base de consumidores.

A pesar de que recibir revisiones de fuentes externas acreditadas es más eficaz para construir tu base de consumidores, es una necesidad, independientemente, por lo que tu nombre puede tener que ser inicialmente difundido por tu cuenta, enviando muestras para su revisión y simplemente manteniendo un portal web activo. Esto no será rápido, pero es absolutamente necesario en el paisaje de hoy. Una reputación en línea no puede gestionarse sin una reputación para, bueno, gestionar.

Asegúrate de tener una estructura adecuada de frontend y backend en tu sitio web, o en términos simples, asegúrate de que el sitio de tu empresa esté codificado de manera que comunique los servicios que proporciona a los motores de búsqueda.

No es tan simple como mantener tu sitio web actualizado, también debes asegurarte de que toda la información de tu compañía sea clara y que cada publicación o noticia contenga palabras clave claras que indiquen qué servicios se proporcionan. Los motores de búsqueda se alimentan de esta información para determinar dónde clasificar sus resultados para dichas palabras clave.