A veces, ha sido una compañía más grande que Disney. Netflix ha crecido rápidamente: de “ese servicio de correo peculiar, no estás seguro de cómo usarlo” en 2000 a “servicio de transmisión esencial” en 2019. En el mercado de acciones, pone la “N” en FAANG: esas grandes empresas de tecnología como Facebook y Google que conforman una parte importante del mercado de valores de EE.UU.

Pero todo ese éxito no significa que las compañías más pequeñas tampoco puedan aprender de Netflix.

Netflix se abrió camino en las salas de estar, y en los corazones de los consumidores, a través de prácticas comerciales innovadoras. Si bien la compañía ha crecido demasiado para relacionarse con la mayoría de las pequeñas empresas, todavía hay muchas lecciones que cualquier empresario puede extraer del ascenso al poder de Netflix:

1. Coloca una prima en el talento

Netflix es serio sobre el talento. Muy serio. “El equipo de la élite de la NFL compitiendo por una Superbowl”.

Netflix incluso “reinventó” los recursos humanos, según Harvard Business Review, al adoptar un enfoque único de su talento y cultura empresarial. En lugar de centrarse en las políticas de la empresa universales, empoderaron a sus empleados. “Si tienes cuidado de contratar personas que pondrán en primer lugar los intereses de la empresa, que comprendan y apoyen el deseo de un lugar de trabajo de alto rendimiento”, escribió Patty McCord, “el 97% de tus empleados hará lo correcto”.

El enfoque era simple: el talento y el liderazgo en los empleados individuales importaban más que cualquier otra forma de hacer las cosas. Netflix recompensó los resultados positivos para el negocio, permitiendo que los empleados con talento se auto seleccionen al hacerse cargo de sus equipos, junto con la responsabilidad de los resultados.

2. Dale libertad a las personas con talento

Netflix se ha convertido esencialmente en el estudio más grande de Hollywood. ¿La estrategia? Ofrezce a las personas con talento el espacio para crear, y finalmente se les ocurrirá un contenido significativo que resuene con la base de clientes de Netflix. Los resultados hablan por sí solos: Netflix recibió 112 nominaciones a los premios Emmy, lo que podría poner fin al reciente dominio de HBO.

La lección para las pequeñas empresas: mantenerse enfocado en la experiencia del consumidor y reinvertir. Sigue construyendo. Continúa dando a tus clientes una razón para quedarse con tigo y recomendarlo a sus amigos.

Para ello, dale a tu talento la libertad de trabajar. No tienes que producir películas o series de televisión para ver qué líderes en tu organización generan resultados al satisfacer a los clientes. Continúa reinvirtiendo en ese talento y te recompensarán con el crecimiento.

3. Adaptar con los tiempos

Netflix es más viejo de lo que te imaginas. Se remonta a los días de las tiendas de video, cuando Blockbuster aún gobernaba el mundo. Netflix incluso se ofreció a Blockbuster para una venta en el 2000 por el escaso precio de $50 millones; Blockbuster se negó.

¿Por qué? Nadie puede predecir el futuro. Pero Netflix se montó en la ola de la demanda de los consumidores en evolución. Fuera del ladrillo y mortero de las tiendas minoristas de videos, el mundo cambió. Netflix cambió con él. Al enfocarse primero en sus clientes, Netflix invirtió continuamente en nuevos métodos para ofrecer sus servicios de manera conveniente. Con el tiempo, Netflix optó por un servicio de transmisión (una vez que se dio una idea de la suscripción de alquiler). Una vez popular, este servicio eliminó la necesidad de alquilar DVD.

Tu negocio también debe adaptarse a los tiempos. En algunos casos, los tiempos cambian muy lentamente: tu experiencia en plomería en 2005 probablemente funcionaría igual de bien en 2019. Pero manténte al tanto de las tendencias y presta atención a los comentarios de los clientes para tener una idea de la línea de flotación. Puedes ayudarte a evitar errores como Blockbuster.

4. Conoce a tus clientes

Netflix mantiene una estrecha vigilancia sobre sus clientes, monitoreando los comportamientos de navegación y manteniendo un seguimiento de lo que has visto. Es por eso que Netflix ha respondido con nuevas características como la capacidad de saltarse los créditos de la televisión mientras “miras de lleno”.

Sus mejores innovaciones no siempre vienen como resultado de sesiones de lluvia de ideas. A veces, son el resultado de una firme dedicación a los datos duros.

Pregúntate si conoces a tus clientes. ¿Sabes cómo usan tu producto o servicio? ¿Sabes qué tipo de experiencia de usuario prefieren? ¿Recoge algún comentario que pueda ayudarte a mejorar tus servicios a largo plazo?

Netflix es conocido por gastar un mínimo de dinero en publicidad; al centrarse en una excelente experiencia de usuario, se han expandido a través de la calidad de sus ofertas. Esto no es posible sin conocer muy bien a sus clientes.

Implementa sistemas y análisis para recopilar datos sobre tus clientes, incluyendo:

  • Realimentación. Incorpora encuestas en línea en tu producto o servicio y deja que los clientes te digan exactamente lo que quieren. GetFeedback es una gran opción aquí.
  • Analítica. ¿Qué buscan los clientes potenciales en tu sitio web? Aquí hay una guía para configurar analíticas si es su primera vez.

5. Sal en frente de tus competidores

Parte del motivo del éxito de Netflix: ¿quién está compitiendo con ellos? Claro, hay un montón de servicios de transmisión en el mundo de 2019, pero el enfoque centrado en el consumidor de Netflix los ha mantenido a la vanguardia de muchas de las principales tendencias. Incluso cuando el mundo de la transmisión se pone al día con la tecnología, Netflix todavía está al frente, cargando miles de millones de dólares en su contenido local.

Netflix se adelantó a Blockbuster porque vio un cambio radical en el mundo del video doméstico. Se mantuvo por delante de los competidores porque se transmitía mejor que nadie. Actualmente se encuentra en el trono porque gana la mayoría de los Emmy, y la gente se da cuenta.

¿Cómo puedes salir delante de tus competidores? Además de investigar y conocer a tus clientes, siempre puedes recordar las reglas de Netflix. Atrae talento a tu organización al empoderarlos. Adáptate a la nueva tecnología y manténte actualizado sobre la demanda de los consumidores. Continúa reinvirtiendo en lo que tu empresa hace bien para que no te reemplacen.

Esa irremplazabilidad actualmente tiene a Netflix en la cima del mundo de los medios. Pero no tienes que ser una compañía de medios para utilizar los mismos principios con tu negocio. Ten en cuenta algunas de estas lecciones y puedes poner a tu propia empresa en la vía rápida hacia una mayor satisfacción del cliente, una innovación de definición de nicho y mucho crecimiento futuro.